7 из 10 застройщиков не умеют работать с клиентами из соцсетей

Неготовность много работать

Если менеджеры привыкли работать с маленьким потоком клиентов, то перестроиться на десятки или сотни звонков в день достаточно проблематично. Они начинают «сливать заявки вагонами».

Например, у вас небольшая компания, вся реклама – это борды, вывески на самом ЖК и указатели к отделу продаж. Есть только 5 входящих звонков в день на менеджера и 1-2 встречи.

Менеджер работает расслабленно, его никто не напрягает.

А тут пришли новые маркетологи, запустили рекламу на Фейсбук. Заявок стало 20 в день на менеджера, плюс накапливаются повторные звонки от клиентов, с которыми договорились о встрече при первом контакте. В день получается, что нужно обрабатывать по 50-70 звонков, плюс встречи.

Менеджер перенапрягается, он не привык так работать, возможен саботаж с его стороны.

Менеджер начинает фильтровать всех клиентов, и по факту оставляет только «самых горячих» по его мнению, всех остальных «сливает в отказ». Тем самым занижает конверсию продаж, «выбрасывает» людей, которые бы могли совершить покупку при достаточном количестве прикосновений/ разговоров. Плюс он плачется руководителю, что заявки плохие. Нередко это приводит к тому, что от рекламы в соцсетях отказываются вообще.

Установки менеджера

Даже если менеджер «заряжен», и готов работать, зарабатывать больше процентов, то, когда ему изначально не удается продавать через лиды, которые приходят из соцсетей, он в своей голове вешает ярлык, что это плохие заявки и из них продаж не будет. Он их обрабатывает чисто «для галочки», а потом сбрасывает в «не целевые». Не перезванивает потенциальным клиентам.

Это нормальное явление, менеджеры разочаровываются, потому что им не озвучивают статистику. Потенциальные клиенты из соцсетей «холодные». По статистике, нужно поговорить с 100 людьми, чтобы 2 купили квартиру. Это средняя цифра по рынку и вперед мало кто подвинулся.
В хороших отделах продаж в рамках года эта цифра достигает 4/5%.

Время обработки заявки

Вы показали рекламу клиенту, потратили деньги, получили заявку. Определенное время клиент остается сам по себе, пока менеджер не перезвонит. Это может произойти через час, три часа, день или неделю.
За время ожидания клиент может связаться с конкурентами, они первыми пригласят егона встречу, и он у них совершит покупку. А может банально забыть, какой именно объект ему понравился и почему. И когда менеджер ему позвонит, он уже не будет настроен на разговор или не возьмет трубку, и менеджер его отметит как "не целевой".

Чем дольше вы не обрабатываете заявку, тем меньше шансов перевести лид на следующий уровень «воронки продаж», так теряется часть клиентов.
Обработку лидов можно ускорить путем внедрения CRM-системы, в которую будут поступать заявки и звонки из всех источников.

Отсутствие скрипта продаж

«Упала» заявка, прошло полдня, менеджеры звонят и спрашивают "Компания Х, вы оставляли заявку, что вас конкретно интересует?». А клиент в это время за рулем авто, одевает ребенка или рассчитывается на кассе.

Он не понимает, о какой заявке идет речь, и что от него хотят. Начинает нервничать. Диалог с менеджером не складывается.

Хотя менеджер располагает информацией о том, каким объектом интересовался клиент, какие акции и условия рекламируются.

Клиент ожидал услышать по телефону человека, который уже понимает его потребности.
Это можно решить внедрением скрипта продаж, даже самого банального, например:

• Представиться
  
• Спросить, откуда пришел клиент (где он заполнял заявку)
  
• Напомнить об объекте и преимущества, которые были в рекламе
  
• Определить потребность клиента
  
• Дать больше информации на базе его потребностей
  
• Пригласить на встречу
  
  

Мало соприкосновений с клиентом

Менеджеры, как правило, принимают решение, звонить повторно клиенту и когда это делать, интуитивно. Иными словами наугад.

Часто бывает так, что клиент отказывает при первом контакте ехать на встречу и говорит, что он сам позвонит повторно. Действия менеджера? В лучшем случае, он поставит напоминание в CRM позвонить через неделю, а может, через месяц. Но обычно он ничего не делает и никто больше не вспомнит об этом клиенте. А его за это время конкурент переманит к себе.

Проблема решается регламентом обработки клиентов. Где прописано как, когда и сколько раз звонить клиентам. Чтобы менеджеры не делали это по своим ощущениям, потому что таким образом они будут звонить больше людей, которые им лично нравятся и избегать тех, кого боятся или кого считают неприятными.